استبيان رضا العملاء بسؤال واحد يجيب عنه الزائر بنقرة

• مقياس NPS. «ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق؟» على مقياس من 0 إلى 10. اعرضه على من يعرفك: الزوار العائدون، أو العملاء في صفحة الحساب أو الطلبات. الزائر الجديد ليس لديه ما يبني عليه إجابته.
• تقييم الطلب بعد الشراء. سؤال «كيف كان طلبك اليوم؟» بخمس نجوم في صفحة تأكيد الطلب. وقالب «قيّم طلبك» مكتوب بالعربية لهذا الغرض تحديدًا.
• استبيان المغادرة. «قبل أن تغادر، ما الذي كنت تبحث عنه؟» مع أربع أو خمس إجابات مثل السعر، وتكلفة التوصيل، ولم أجد مقاسي، وأتصفح فقط. وحين يظهر عند نية الخروج يخبرك بسبب المغادرة على لسان الزائر نفسه، وهذا أرخص من التخمين.

قالب استبيان المغادرة ينتهي بكود شكر صغير، وهو اختياري. المكافأة على الإجابة قد تؤثر فيها، ولذلك يكتفي كثير من المتاجر بجملة شكر.

تُحفظ كل إجابة في تفسير كسجل عميل. افتح أحدها فتجد الإجابة ضمن الحقول المخصصة، بجانب الحملة والصفحة والجهاز والدولة. وقائمة العملاء تُصدَّر بملف CSV بالأعمدة التي تختارها، فتعدّ الإجابات في جدول بيانات.

• استبيان بلا نموذج: تُحفظ الإجابة دون بريد إلكتروني. تعرف رأي الناس لا هويتهم.
• استبيان مع نموذج: تُحفظ الإجابة في سجل العميل نفسه مع بريده أو رقمه، وتنتقل معه إلى الأدوات التي ربطتها. Klaviyo مثلًا يستلم إجابات أسئلتك كخصائص في ملف العميل.

وهناك قيدان ينبغي أن تعرفهما. أدوات البريد تحتاج بريدًا إلكترونيًا، فالإجابات المجهولة تبقى في تفسير أو في جدولك أو الويب هوك. وتفسير بوب أب يحفظ الإجابات من 0 إلى 10 كما هي ولا يحسب درجة NPS عنك؛ صدّر الإجابات واحسبها بنفسك: نسبة من أجاب بـ9 أو 10 ناقص نسبة من أجاب من 0 إلى 6.

• اسأل عن شيء واحد. «كيف كان التوصيل والتغليف؟» سؤالان في سؤال، وإجابته غامضة.
• اجعل الخيارات خمسة أو أقل، وغطِّ بها الحالات المتوقعة، واجعل آخرها «شيء آخر».
• قل للعميل أين تذهب إجابته. «تقييمك يصل مباشرة لفريق المطبخ» تعطيه سببًا ليضغط.
• اختر شكلًا صغيرًا. النافذة المنزلقة في الزاوية أنسب للاستبيان من نافذة تغطي الصفحة، فالزائر لم يأتِ ليجيب عن أسئلة.
• لا تسأل الجميع في كل مرة. اضبط التكرار فلا يُسأل من أجاب مرة أخرى، ويُترك من أغلق النافذة مدة.

وإن أردت معرفة سبب التقييم فأضف تحت السؤال نموذجًا فيه حقل نص طويل واجعله اختياريًا. أما ما زاد على سؤالين فالنافذة المنبثقة ليست مكانه: اربط زرًا بصفحة استبيان كاملة.

عنصر الاستبيان يحمل سؤالًا واحدًا ويأخذ إجابته بنقرة. وله ثلاثة أشكال: أزرار بخيارات تكتبها أنت، وخمس نجوم، ومقياس من 0 إلى 10.

وحوله تستطيع إضافة نموذج بأنواع الحقول المعتادة: نص، ونص طويل، وبريد، وهاتف، وقائمة منسدلة، وخانة اختيار، وخانة موافقة، وحقل مخفي. القائمة المنسدلة وسيلة جيدة لسؤال ثانٍ محدد الخيارات، وحقل النص الطويل يجمع تعليق العميل.

ولمجموعة قصيرة من الأسئلة تنتهي بتوصية استخدم الاختبار السريع: يطرح من سؤالين إلى أربعة ويعرض نتيجة، وتُحفظ إجاباته مع بيانات العميل بالطريقة نفسها. وتجد شرحه مع بقية الألعاب في صفحة اكشط واربح والألعاب.

ولنكن صريحين في الحدود: لا يوجد منطق تفريع بين الأسئلة، ولا استبيان متعدد الصفحات، ولا رسوم بيانية جاهزة للإجابات. تفسير بوب أب أداة مناسبة لسؤال واحد في موضعه الصحيح، لا لدراسة بحثية.

1. التصميم: اختر قالب استبيان، واكتب سؤالك، واختر الأزرار أو النجوم أو المقياس، واكتب جملة الشكر.
2. متى يظهر: حدد الصفحة واللحظة: صفحة تأكيد الطلب حسب الرابط، أو نية الخروج في السلة، أو الزوار العائدون بعد مدة في الموقع.
3. النشر: فعّل الحملة، ثم اقرأ الإجابات في قائمة العملاء أو صدّرها.

يعمل الاستبيان بالسكربت نفسه الذي تعمل به بقية حملاتك في تفسير، فلا شيء جديدًا تثبّته. وإن لم تكن لديك حملات بعد فصفحة توليد العملاء المحتملين تشرح الإعداد الأول.